ANALYSE/REPORTAGE 3. OKT 2018 KL. 23:45

En tilfredshed midt i mellem kan være helt i top

Af: Jesper Christensen

En tilfredshed midt i mellem kan være helt i top

Hvad er tilfredshed, hvordan måler man tilfredshed, og hvad kan man bruge tilfredshedsundersøgelser til? Trafikselskaberne spørger løbende deres kunder om, hvor tilfredse de er. Men hvad viser undersøgelserne? Spørger man om det rigtige, og skal man spørge om det samme år efter år?. Det var nogle af spørgsmålene på en konference hos FynBus onsdag arrangeret af Danske Busvognmænd og brancheorganisationen Dansk Kollektiv Trafik

Som man spørger får man svar. Sådan lyder et mundheld.


Når trafikselskaberne spøger kunderne om, hvad de mener om deres rejser med busserne, er der på forhånd fastlagt et grundlag for, hvad man vil spørge om. For man vil blandt andet gerne kunne sammenligne fra gang til gang.


Spørgsmålet er så, om man spørger om det rigtige, og om man spørger på den rigtige måde.


På konferencen - Kundetilfredshed i den kollektive (bus-)trafik - blev kundetilfredshedsundersøgelserne hos de forskellige trafikselskaber belyst og vurderet.


Derudover blev der sat fokus på, hvad trafikselskaber og operatører kan gøre for at fastholde niveauet og måske tiltrække nye kunder.



Uden at gå i detaljer med rækken af interessante, relevante og inspirerende indlæg, blev der overordnet set peget på følgende vigtige punkter, som kunderne lægger stor vægt på:



  • Forudsigelighed og sikkerhed for at bussen også kommer i morgen

  • Service over for kunderne - her spiller chaufføren ind

  • Informationer om driftsforstyrrelser

  • Overskuelighed på stoppesteder og terminaler


De forskellige indlæg beskrev også, hvordan nogle tiltag kunne skifte fra noget overraskende godt og positivt, når det blev lanceret - eksempelvis wifi uanset hvor godt det var - til noget negativt året efter, hvor kunderne tog det samme tiltag som en selvfølge og blev utilfredse, hvis det ikke fungerede som ventet.


Et af punkterne på konferencen var også en beskrivelse af en ny fælles årlig kundetilfredshedsanalyse, som Bus & Tog-samarbejdet står for. Der er tale om en online landsdækkende analyse, der skal afdække kundernes oplevelse med kollektiv transport generelt, se på den sammenhængende rejse og rejsen med det enkelte trafikselskab.


Den nye analyse, der bygger oven på trafikselskabernes nuværende undersøgelser, vil give selskaberne mulighed for at kunne sammenligne sig indbyrdes og blive inspireret af hinanden. Det vil give et bedre beslutningsgrundlag for at sætte gang i initiativer - landsdækkende, regionale eller i den enkelte virksomhed - der kan bidrage til at øge kundernes tilfredshed.


Den nye analyse ventes offentliggjort første gang om en måneds tid.


Hen mod slutningen af konferencen, hvor rækken af forskellige aspekter, ønsker og mål med kundetilfredshedsundersøgelser var blevet lagt frem, var der trukket nogle linier op.



  • Tilfredshedsundersøgelser tager i dag blandt andet udgangspunkt i et ønske om at sikre, at operatørerne lever op til deres forpligtelser. Derudover bruges de til at tilskynde operatørerne til at blive bedre.

  • Tilfredshedundersøgelser kan bruges til at klarlægge, hvad kunderne lægger vægt på og danne basis for udvikling

  • Tilfredshedsundersøgelser viser sjældent, hvor godt det gode er. Kunderne vender sig hurtigt til et bestemt niveau og tager det, de måske gav topkarakter det første år, som en selvfølge årene efter og derfor ikke tildeler niveauet en speciel høj karakter

  • Tilfredshedsundersøgelserne i dag viser kun, hvad de eksisterende kunder mener. Hvad ikke-kunder mener viser undersøgelserne ikke

  • Der er et behov for at vide, hvorfor kunderne svarer, som de gør. Er de på vej til sygehuset, til fødselsdag eller til svigermor eller svigerfar. Rejsens mål kan spille både positivt og negativt ind



Ovennævnte blev også underbygget af den afsluttende paneldebat, der rundede konferencen af.


Her deltog Klaus Bondam, der er administrerende direktør i Cyklistforbundet, Lars Wiinblad, der er analyseansvarlig i Forbrugerrådet Tænk, Passagerpulsen og Torben Lund Kudsk, der er afdelingschef i FDM.


Med FynBus’ direktør Carsten Hyldborg som ordstyrer og med enkelte input fra konferencedeltagerne kom de tre debattører med et par konstateringer, idéer og forslag til, hvad trafikselskaber og operatører kan gøre for at øge tilfredsheden og styrke den kollektive transports rolle i den allernærmeste fremtid og i den kommende endnu mere elektronisk prægede fremtid.


Klaus Bondam pegede på, at trængslen i byerne vil blive så stor, at kollektiv transport vil blive endnu mere væsentlig. Han pegede også på, at trafikselskaberne skal definere deres rolle i den kollektive transport - hvad er formålet med den kollektive transport de forskellige steder i landet. Og så må trafikselskaberne gerne markere deres mening over for de politiske beslutningstagere, fremførte Klaus Bondam.


Torben Lund Kudsk understregede, at det er nødvendigt at tænke ud af hatten og se forholdene på en ny måde. Han pegede på et nyt projekt med FDM som deltager, der går ud på at aktivere de ledige pladser, der er i private biler, når de er i brug til transport til og fra arbejdspladserne og kombinere dem med kollektiv transport. Han så eksempelvis samkørsel som en del af et større tilbud af transportløsninger.


Lars Wiinblad pegede på et behov for at spørge kunderne i den kollektive transport - og dem, der ikke er kunder - hvorfor de vælger transport, som de gør. Eksempelvis, hvorfor nogle fravælger Kollektiv Transport. Han slog på, at samarbejde mellem aktørerne, videndeling og kundeservice er vigtige punkter, når det gælder Kollektiv Transport. - Vi har stadig buschauffører, og er et vigtigt holdepunkt, sagde han.


 


Oplægget og programmet konferencen - Kundetilfredshed i den kollektive (bus-) trafik - var:


Generel økonomisk vækst, flere, bedre og billigere personbiler (øget bilejerskab) og en bevægelse mod alternative mobilitetsformer og deleøkonomi betyder, at den kollektive (bus-) trafik er i hård konkurrence om borgernes valg af transportmiddel.

Spørgsmålene var:
Er branchen skarp nok i denne konkurrence?
Hvordan bidrager kundetilfredshed og målingerne af kundetilfredshed i den forbindelse?
Skal vi styrke det fælles arbejde med at løfte branchens image?


Konferencen handlede om at:
Præsentere den nyeste viden indenfor kundetilfredshed
Dele praktiske erfaringer
Skabe relationer mellem deltagerne
Udvikle ny viden og nye initiativer



SENESTE NYT

NYHEDER 5. DEC 2018 KL. 09:55
Busbaner er til busser
NYHEDER 30. NOV 2018 KL. 09:44
Retten gav os medhold

SENESTE PUBLIKATIONSLISTE