Sådan gik Sydtrafik fra pap-kort til rejsekort

Af: Jette Lauridsen, afdelingschef, Sydtrafik

Sydtrafik var et af de første trafikselskaber, der erstattede pap-periodekortet med rejsekortløsninger. Det skete ikke uden udfordringer. Læs her, hvordan Sydtrafik ser tilbage på et spændende halvår med indførslen af pendlerkort og kombi-kort.

Fra pap til plastik Hvordan kommunikerer man en drastisk forandring? Sydtrafik var i kommunikationen udfordret af at have 3 takstområder. Kunder, der rejste indenfor et takstområde skulle skifte deres pap-periodekort til pendlerkort eller pendlerkombi, som er produkter på rejsekortmediet, senest ved udgangen af oktober 2017. Kunder, der rejser over takstgrænserne skal først skifte til pendlerkort eller pendlerkombi ved indførelse af Takst Vest i marts 2018. Det lykkedes at lave et solidt, kundevenligt og gennemskueligt kommunikationsprogram, som bestod af foldere, hængeskilte, små film, pressemeddelelser, massive opslag på de sociale medier osv. Herudover blev vores dygtige medarbejdere i kundecenteret og på salgsstederne uddannet til at håndtere implementering skarpt og professionelt, hvilket har betydet, at overgangen som udgangspunkt er gået ganske problemfrit. Kontanter på disken og et nyt kort Vi havde og har dog stadig en udfordring, når vi taler om vores ikke-digitale kunder. Rejsekortprodukter er i høj grad produkter, som er oplagte til selvbetjening. Det burde periodekort også være, men det kom bag på os, hvor mange af vores kunder, som rent faktisk ikke har NemID eller for den sags skyld et dankort. Det er derfor overvejelser værd, hvordan vi skal tackle den målgruppe i fremtiden. Vi har en del brugere, som lægger kontanterne på disken i et salgssted og beder om en ny periode på deres kort. Det har vi skulle finde løsninger på, og desværre er det en udfordring, som ikke er så nemt at løse. Der er kundetyper, som ikke kan eller ønsker at få udstedt et dankort. Kundetyper, som er førtidspensionister, eller som er meget lidt digitale. Kunder, som ikke har et alternativ til bussen, men som stadig har brug for at kunne overskue, hvordan de får fornyet deres pendlerkort. Vi oprettede strategiske salgssteder For at hjælpe kunderne oprettede vi salgssteder i tre nye byer, nemlig Kolding, Vejle og Fredericia, -udover vores allerede etablerede salgssteder i Vejen, Esbjerg, Haderslev, Aabenraa og Sønderborg. Det gjorde vi, fordi vi i Vejle, Fredericia og Kolding hidtil havde et stort salg af periodekort i 7-Eleven og Føtex. Da disse salgskanaler ikke længere er tilgængelige for salg af periodekort, skulle kunderne i en overgangsfase tilbydes et alternativ, som sikrede, at vi kunne informere og hjælpe vores ”digitale” kunder med selvbetjening på pendlerkort, og vores ”ikke-digitale” kunder med personlig betjening. Vi har haft gavn af disse salgssteder, da især Kolding og Vejle har haft rigtig mange kunder. Det har betydet, at vi har kunne hjælpe en del kunder, som skulle skifte fra et produkt, som de kender og har brugt i årevis til et produkt, som håndteres en smule anderledes, end det de hidtil har være bekendt med. Check Ind og Check Ud Vi valgte at skabe nogle nemme og forståelige regler vedr. check ind og ud for vores kunder. Reglerne er forskellige afhængig af, om man benytter bus, tog eller begge dele og alt efter, hvilken korttype man benytter. Hvordan skulle vi gøre det nemt med forskellige regler afhængigt af transporttype og farve på kort, selvom alle var rejsekortbaserede? Vi ville gøre det enkelt for kunderne, så i dag beder vi vores kunder om check ind og check ud på alle vores kort. Vil kunderne checke ud? Passagerpulsen spurgte kunderne, uden en forklaring til grunden for Check ud – og kom frem til at, det var få af kunderne – 39 procent - som ønskede check ind og check ud på kortene. Vi valgte i vores årlige kundetilfredshedsanalyse at spørge vores kunder igennem analysebureauet Epinion: Her svarede 81 procent af de gerne vil checke ud, når det bidrager til at give en bedre sammensætning af køreplanerne. Det er soleklart for mig, at vi naturligvis begrunder et spørgsmål med, hvorfor vi ønsker check ud. Måske er det årsagen til den anderledes svarprocent. Hvis vi skal motivere kunderne til noget, så skal vi jo kunne begrunde det. Så vi er ikke i tvivl om at vi har gjort det rigtige og det giver os helt nye informationer om passagerstrømmene i vores busser. Skolekort og ungdomskort Som det første trafikselskab i landet, valgte vi udover pendlerkort at implementere skolekort og ungdomskort på rejsekortmediet – og med stor succes. Teknisk havde vi nogle få udfordringer i opstartsfasen, men ikke større, end at de hurtigt blev løst. Med stor tilfredshed oplevede vi, hvordan det unge kundesegment tog rigtig godt imod det nye ”rejsebevis”. Eksisterende brugere af ungdomskort skulle indtaste ny betalingsaftale via ”mitungdomskort”. Dette gik over alt forventning, hvilket betød, at vi i perioden fra 15. november til udgangen af 2017 stort set havde alle eksisterende bruger integreret på det nye medie. Check ind og check ud reglerne gælder, som ovenfor også for skolekort og ungdomskort. De data vi henter ved check ind og check ud, giver os et fantastisk grundlag for at skabe de bedste betingelser for planlægning af uddannelsesruter for uddannelsessøgende, som er det segment, der udgør Sydtrafiks største kundegruppe. Fremtidens udfordringer Hvad bliver vores udfordring i 2018? Vi kommer til at forholde os til de af vores kunder, som ikke kan eller ikke vil lave en automatisk fornyelse af deres pendlerkort – og som benytter sig af selvbetjening. Hvornår giver det mening at lukke vores nye salgssteder igen? Hvilke løsninger kan vi finde til den kundegruppe? Det vil være en udfordring for os, men det vil det også blive for alle andre i den kollektive trafik. Hvordan får vi denne kundegruppe med i bus og tog, hvis vi afskærer dem fra at købe pendlerkort.