Af: Mikael Hansen
Kritikken går på en manglende kvalitetssikring af DSB’s og Banedanmarks trafikinformation, især i forhold til forsinkelser og forstyrrelser af togtrafikken. Desuden kritiseres DSB for ikke at oplyse nok om Rejsetidsgarantien for pendlere og for manglende kundevenlighed i administration af ordningen.
Rigsrevisionens beretning 15/2018, som er offentliggjort 10 maj 2019, kritiserer DSB og Banedanmark på to meget kritiske punkter i relationen til togtrafikkens passagerer.
Det første er sammenhængende, rettidig og rådgivende trafikinformation til togpassagererne. Her kritiserer Rigsrevisionen de to organisationer for ikke at have et tilstrækkeligt udbygget fælles system for kvalitetssikring af trafikinformationen. Rigsrevisionen konstaterer også, at DSB og Banedanmark ikke opfylder de overordnede interne og eksterne målsætninger for passagertilfredshed med trafikinformationen. Tilfredsheden hos S-togkunderne er noget lavere ens hos passagererne i fjern- og regionaltogene.
Det andet kritikpunkt er informationen om og administrationen af DSB’s Rejsetidsgaranti for pendlere. Kun ca. hver fjerde pendler er tilmeldt ordningen. Rigsrevisionen vurderer, at DSB’s indsats for at får flere til at melde sig er utilstrækkelig. Der er desuden kritik af flere punkter i administrationen af ordningen, som er forankret i EU’s forordning om passagerrettigheder i togtrafikken.
Følg linket forneden på siden til hele beretningen og statsrevisorerenes bemærkninger
Rigsrevisionens konklusion
Rigsrevisionen vurderer, at DSB og Banedanmark ikke på tilfredsstillende vis informerer og kompenserer deres passagerer ved forsinkelser og aflysninger.
DSB og Banedanmark leverer en trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger, der ikke har været helt tilfredsstillende. DSB og Banedanmark lever ikke op til deres egne målsætninger eller passagerernes forventninger til trafikinformationen, når der opstår forsinkelser og aflysninger. Rigsrevisionen finder, at DSB og Banedanmark samlet set har etableret et omfattende grundlag for at levere god trafikinformation til togpassagererne, men at der er områder, hvor indsatsen kan forbedres. DSB og Banedanmark har kun delvist foretaget målinger af trafikinformationens kvalitet på de elementer, som de selv vurderer er vigtigst for passagererne. Hertil kommer, at det for flere af målingerne er vanskeligt at vurdere udviklingen, fordi der enten ikke er opsat mål for de enkelte målinger, eller fordi målemetoderne er blevet ændret. DSB og Banedanmark har udfordringer med at nå deres målsætninger for, hvor hurtigt de giver information om akutte aflysninger og konkrete prognoser for forsinkelser. Det betyder, at passagererne ofte må nøjes med en mere generel information, indtil der kommer konkret information. Desuden er passagererne ikke tilfredse med rådgivningen om alternativer ved forsinkelser og aflysninger.
DSB’s indsats for at understøtte, at passagererne får den kompensation, de har krav på ved forsinkelser og aflysninger, har ikke været tilfredsstillende. Denne vurdering er primært baseret på 3 forhold. For det første er der et lavt kendskab til mulighederne for kompensation, og kun ca. 15-25 procent af pendlerne har været tilmeldt den kompensationsordning, hvor pendlere automatisk får økonomisk kompensation, når togene ikke når kundepunktlighedsmålet. For det andet er der flere uhensigtsmæssigheder ved den valgte model for garantien for pendlere. Pendlere, der har tilmeldt sig, oplever for eksempel, at udbetalingerne af kompensation udebliver, hvis der er sket ændringer i deres pendlerprodukt, uden at de er blevet gjort opmærksomme på det. For det tredje har pendlerne mulighed for at opnå en højere kompensation end den, de har krav på, ved at tilmelde sig pendlerrejsetidsgarantien på en anden strækning end den, de rejser på. DSB har oplyst, at de vil iværksætte indsatser for alle 3 forhold, herunder lukke muligheden for at tilmelde sig en strækning, som man ikke rejser på, og gøre systemet mere brugervenligt.
I en periode, hvor store projekter udfordrer driftsstabiliteten på jernbanen, har passagererne et øget behov for god trafikinformation og kompensation ved forsinkelser og aflysninger. Konsekvenserne af DSB’s og Banedanmarks udfordringer med at sikre god trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger og med at sikre, at passagererne får den kompensation, de har krav på, kan føre til gener for passagererne og på sigt til en reduktion i passagertal. Transportministeriet bør derfor som øverste ansvarlige sikre, at DSB og Banedanmark fremover leverer tilfredsstillende information og kompensation ved forsinkelser og aflysninger.