Temadebat: God kundeservice i kollektiv trafik Barren for kundeservice skal hæves

Af: Jette Lauridsen, afdelingschef for kunder og marked, Sydtrafik

Hos Sydtrafik viser den nyeste måling foretaget af Wilke, at vi har en historisk høj kundetilfredshed, og året har givet flere gode historier i denne kategori: I år vandt vi Passagerpulsens initiativpris, og lige om lidt er vi via et samarbejde med kommunernes borgerservice gået fra 5 til 10 (11) muligheder for personlig hjælp til Rejsekort – til de kunder, der ikke kan benytte sig af online selvbetjening.

Alle trafikselskaber ønsker at levere en god og professionel kundeservice og gennemfører hvert år en kundetilfredshedsmåling. Vi ønsker, at vores kunder er tilfredse med den service og det produkt, som vi leverer. Når vi som selskab præsterer høj kundetilfredshed, modtager en pris eller det lykkes at udvide betjeningsmulighederne for vores teknologifjerne kunder, synes vi selv, at vi har gjort det godt.

Kan vi så læne os tilbage?

Svaret er nej! Hvis vi blot forsøger at vedligeholde eksisterende serviceniveau, vil vi opleve, at kundetilfredshedens vil falde og den falder hurtigt, - uagtet at vi konsekvent tænker ”kunden i centrum”. Jeg mener, at det er et vilkår i arbejdet med kundeservice i den kollektive transport, at barren hele tiden skal hæves for at møde nutidens og fremtidens behov for god servicekultur i Danmark.

Vi ved, at kerneproduktet skal være i orden, og at kunderne konstant ønsker flere rettidige busser og flere afgange. Vi har dog en ramme til at bedrive kollektiv transport, og der ikke er uanede midler. Vi kan derfor ikke altid honorerer kundernes ønske. Men hvordan arbejder vi så med kundeservice, når rammerne ikke altid er de optimale?

Og mindst lige så vigtigt, hvordan forudser vi morgendagens behov fra kunderne, dvs. de behov der skal være opfyldt for, at de også i morgen vil være tilfredse med den kundeservice, de møder?

Spørgsmålet er, om vi har brug for et perspektiv skifte? Handler vi på antagelser eller handler vi på fakta?

Min påstand er, at branchen i forbindelse med god kundeservice historisk har handlet på antagelser. Vi tror, at vi ved, hvad kunden ønsker af os, og hvilket behov de måtte have, men hvor ofte studerer vi vores kunder og spørger ind til deres individuelle behov for service. Hvad der er vigtigt for dem? Hvor ofte undersøger vi, om vi rammer præcis de kunder vi ønsker, når vi laver et nyt servicekoncept eller laver markedsføring? Og hvor ofte inddrager vi første ”touch point” i vores beslutninger?

Det er i dialogen vi skaber ny viden.

I Sydtrafik vil vi i stigende grad inddrage kunderne i form af brugerpaneler og fokusgrupper, og de første erfaringer er meget positive. I Esbjerg samlede vi 18 personer fra 17 til 77 år, og det gav nogle vigtige indsigter omkring blandt andet vores kampagner. Det var blot det første af mange fremtidige møder med ”Kunden i bussen”. Vi gik derfra med både store og små ønsker, hvoraf nogle ret hurtigt kan sættes i gang. Et lille eksempel er, at nye rollatorer har en funktion, hvor de kan klappes sammen. Det har givet anledning til at se på, om vi skal revidere rejsereglerne, der  i dag begrænser antallet af barnevogne, klapvogne og rollatorer, så vi fremover kan sikre, at en chauffør ikke afviser en ældre borger, selvom der kunne have været plads til en sammenklappet rollator.

Vi ønsker at inddrage brugerpaneler løbende og på flere områder – det næste bliver i forbindelse med arbejdet med en ny hjemmeside.

God kundeservice er jo i virkeligheden summen af mange mellemregninger, såsom chaufføruddannelse, køreplanlægning, servicecentre, kundetilfredshedsundersøgelse, ambassadørdialog med kunderne, kundeinddragelse, kundeinddragelse og lidt mere kundeinddragelse.

Jo mere vi taler med kunderne desto klogere bliver vi, og det er det, der skal til for at flytte os fra antagelser til fakta.